Apple Cardが登場した当初、その成長はクレジットカードとしては前例のないものでした。しかし、急速な拡大は、取引に関する紛争の波を招いた可能性があります。その結果、ゴールドマン・サックスは消費者金融保護局（CFPB）の調査を受けるほどの消費者からの苦情が殺到しました。ゴールドマン・サックスが非難を浴びるようになったのは、Apple Cardの急速な成長が原因だと考える人もいます。

紛争と苦情に圧倒される

複数の内部情報筋が匿名でCNBCに対し、ゴールドマン・サックスにおけるApple Cardをめぐる問題について語った。ご存知ない方のために説明すると、ゴールドマン・サックスはApple Cardをこのテクノロジー大手に代わって発行・管理している。情報筋はCNBCに対し、クレジットカード会社がチャージバックを求める顧客からの予想外の殺到に見舞われたと語った。

ゴールドマン・サックスは、これらの紛争に対処するため、自動化と外部ベンダーに頼りました。ビジネスプロセス組織（BPO）と呼ばれるこれらのベンダーは、離職率が高く、従業員の研修が不十分なことで知られています。その後に何が起こったかは想像に難くありません。

顧客から助けを求める電話がかかってきても、返ってきた答えは実際には何の役にも立ちませんでした。さらに悪いことに、BPO担当者が何をすべきか分かっていなかったために、正当な払い戻しが誤って拒否されてしまうこともありました。

2月、Appleは請求が却下されたユーザーに連絡を取り、異議申し立てを再度提出する機会を提供しました。しかし、CFPBへの苦情の波を食い止めるには遅すぎました。

アップルカードの爆発的な成長がゴールドマン・サックスに深刻な頭痛の種

報道によると、Apple Cardの利用者数は2021年5月までに倍増し、640万人に達した。その後もさらに倍増している可能性がある。ゴールドマン・サックスがApple Cardの提携に合意した際、同金融機関はApple Cardの人気拡大に適切な計画を立てていなかったようだ。

Apple Cardのサービス提供によって、ゴールドマン・サックスの破綻は「顧客第一主義の破壊者というより、むしろ伝統的なカード発行会社を彷彿とさせる」ものになったと指摘する声もある。ゴールドマンは多くの場合、米国法で定められた期限内に紛争のある取引に対応できなかった。

さらに、顧客からは矛盾した情報が提供され、電話での待ち時間が非常に長くなったという報告がありました。現在、CFPBは請求とサービスに関する幅広い問題について調査を行っています。

ゴールドマンはApple Cardについて直接言及していないものの、Apple Cardが同社の事業の大半を占めていることは明らかだ。実際、これまでの118億4000万ドルのカードローンの大部分はApple Cardによるものだ。同行は1月にGMブランドのカードを発行したが、今回の不況への貢献はそれほど大きくないだろう。

CFPBの規制当局がゴールドマン・サックスの行為が米国法に違反していると判断した場合、同行は罰金やその他の懲罰措置を科される可能性がある。