9to5Mac が入手した音声録音によると、先月 Apple 直営店への大幅な変更をめぐる論争を受けて、Apple 直営店の最高責任者であるジョン・ブロウェット氏は日曜夜の同社の四半期会議で直営店従業員に演説した。 

ブロウェット氏はビデオメッセージで各店舗に語りかけ、3分間のスピーチの大部分をApple Storeの従業員と彼らが提供する「素晴らしい」サービスについて語った。また、従業員が「仕事をしやすくなる」よう、店舗に「改善」を加えることも示唆した。

ブロウェット氏が従業員に語りかけるのを聞いていると、これは巧みではあるものの、典型的な小売業の激励の言葉だと気づきました。元アップルの小売部門責任者、ロン・ジョンソン氏も、アップルでのキャリアの中で、このような激励の言葉を数多く語っていました。

しかし、ある一言が私の興味を引いた。「ありがとう」は別として、ブロウェット氏が最後に言った言葉だった。「この度は取締役に就任できたことを大変光栄に思います。第1四半期の業績を心より楽しみにしています。」

ブロウェット氏が「結果」という言葉で言及していたのは、顧客満足度指標か財務実績という、全く異なる二つの事柄だった可能性があります。Appleは確かに顧客満足度を監視し、その向上に努めていますが、ブロウェット氏とApple CEOのティム・クック氏が、顧客サービスと従業員の幸福を犠牲にしてApple直営店の財務実績の向上を目指しているという最近の情報を踏まえると、ブロウェット氏の締めくくりの言葉には、一見しただけでは想像できないほど深い意味があったように思います。

ジョン・ブロウェット、Appleリテール担当SVP

アップルが当初、財務的に直営店を「合理化」しようとした計画が大失敗だったことは疑いようがない。しかし、ブロウェット氏は「数字に強い」人物であり、だからこそクック氏とアップルのCFOピーター・オッペンハイマー氏にとって魅力的な選択肢だったのだ。彼が「利益を何としても追求する」という精神から完全に脱却できるかどうかは疑わしい。

さらに、クック氏とオッペンハイマー氏がブロウェット氏の取り組みを支持しているという報道が真実であれば、アップル直営店でのコスト削減策がこれで最後となる可能性は低い。

ブロウェット氏の締めくくりの言葉には、何か微妙なメッセージが込められているのだろうか？「従業員の皆さん、顧客満足度の向上を祝福します。しかし、今後は利益が第一目標です。」

たった一行からこれほど多くのことを読み取るのは無理があるが、最近の出来事やブロウェット氏がディクソンズでビジネスを遂行した方法を考慮すると、従業員に向けた彼の辞任のメッセージは決して軽々しく書かれたものではなかったのかもしれない。

Apple Retail は、過去 10 年間にわたり、大きな成功を収め、数々の賞を受賞し、同社の復活に計り知れない貢献を果たしてきたにもかかわらず、善意はあるものの無能な経営陣の手に委ねられ、事業から一銭たりとも搾り取ろうと躍起になっているのかもしれない。

これだけでも会社の将来にとって悪い兆候と言えるが、ブロウェット氏は利益を上げるのが特に得意ではないことを考えると、状況はさらに悪い。

元Apple直営店でGenius Barの両側で働いていた経験から、最初からお客様にとって最善の対応をするように言われてきました。お客様がエントリーレベルのiMacしか必要としていない場合は、最上位モデルへのアップセルを試みてはいけません。修理してもお客様のニーズを満たせる場合は、新品の購入を勧めてはいけません。

まさにそれこそが、店舗とApple体験を成功に導いたアプローチです。それが脅かされるのを見るのは、本当に残念です。

一方、ブロウェット氏の業績に関するコメントは、単なる無害なうっかりミスだったのかもしれない。財務実績だけを心配することに慣れた人物が、従業員に対し、自分たちは次のベスト・バイのために働いているのではないと安心させるためのスピーチの中で、本能的に四半期業績に言及したのだ。

どちらが悪いのか分かりません。

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