これは、Apple Genius Bar で最高のサービスを受ける方法についての私の毎年恒例のコラムです。

全国のApple Storeでジーニアスとして働く若者たちは、現場に出る前から多くの技術研修を受け、採用される前からAppleに関する豊富な知識を身につけている人も多い。また、カスタマーケアのスキルについても研修を受ける。しかし残念ながら、彼らは働き始めると、お客様からさらに研修を受けることになる。こうした研修の一部は、将来幼児の親になった時に役に立つだろう。なぜなら、多くの大人が幼児のような行動をとるのを目にするからだ。

Apple Storeに行ったことがある人なら、かなり混雑していることをよくご存知でしょう。私が住んでいるテキサス州オースティンにある2つのApple Storeもまさにその通りです。一度に40人以上のお客様が店内にいることも珍しくありません。前回訪れた時もそうでしたが、サービスは非常によく組織化されており、誰もがすぐに対応してもらえました。

Apple Store Genius Barのロゴ

物語…

ジーニアスバーの予約時間より早く店に到着したので、他のお客さんを観察する時間がありました。公共の場では、自分の発言や行動が他人に聞かれたり見られたりするということを常に意識しておくべきです。今回の訪問で私が観察したのはこのことです。

店内にiPhoneの無償交換を希望する男性がいました。彼の話は少なくとも7回聞いたので、脳裏に焼き付いています。彼のiPhoneの保証期間は2012年の晩秋に切れていました。彼によると、1月上旬まで店に来てiPhoneの不具合に対処する時間がなかったそうです。「忙しすぎた」とのことでした。

彼はiPhoneの交換を希望していました。また、そのiPhoneには延長保証が付いているとも言っていました。対応してくれたGeniusはAppleの記録に完全にアクセスできる権限を持っていましたが、顧客の主張とは裏腹に、このiPhoneには延長保証は適用されていませんでした。私がこの出来事を目撃した約15分間、40代くらいの顧客は、技術者の名前がApple IDに明確に記載されていたにもかかわらず、技術者を「おい」「おじさん」と呼び続けました。

ジーニアスが一言も発せずにいると、顧客は「交換用の電話が欲しいだけ」という話を何度も繰り返し、ジーニアスに遮り続けました。ある時、顧客の奥さんが現れ、顧客はまたもジーニアスに割り込んで、奥さんに何が起こっているのかを事細かに説明しました。すると、40代くらいの女性が「保証があるんですから」と答えました。ついでに足を踏み鳴らすのではないかと、私は顔を上げて見ました。ところで、私が最後に「保証がないんです」という言葉を誰かから聞いたのは、5歳のひ孫が、食べてはいけないクッキーを食べたと否定した時でした。

そこから会話は悪化していきました。お客様はAppleの記録が間違っており、Appleが電話を交換してくれれば全て解決すると主張し、Geniusはシステムの使い方を実演しようとしました。私のGeniusは私の問題解決を手伝ってくれたので、どう終わったのかはわかりません。この出来事の間、Geniusは一度も苛立ちを見せたり、かんしゃくを起こしたり、お客様に延長保証のコピーを提示するように言ったりしませんでした（まるで私が20秒後には対応できる準備ができていたかのように）。彼は常にプロフェッショナルであり、Appleのポリシーを遵守しようと努めながら、お客様の要望に応えようとはせずとも、状況を理解してもらうように努めました。年に一度くらい、Genius Barでサービスを受ける最良の方法について、お客様自身の満足と効率の両方のために話し合う必要があると感じています。

良い顧客であること

もちろん、私は完璧なGenius Barの客です。信じられないなら、聞いてください。他人の行動を見て何をすべきか、何をすべきでないかを学びたいところですが、もちろんそれは違います。私は、自分自身の失敗を通して、まずまずのGenius Barの客になる方法を学びました。

Genius Bar から良いサービスを受けるために必要なことは次のとおりです。

1. 予約を取り、正当な理由を添えて来てください。トイレに落としたからといって、無料で交換品をもらえる言い訳にはなりません。また、誰かがプールに落としたとGenius Barに伝えても修理ができません。携帯電話はあなたのものです。もしあなたが壊してしまい、特別な補償を受けていない場合は、自己責任で新しい携帯電話を購入しなければなりません。
2. Geniusに問題を3文以内で説明してください。3文は標準的な付箋に収まる程度の長さにしてください。
3. 何も言わずに、ただ話しましょう。Geniusは豊富な情報を把握しており、必要に応じて質問します。デバイスとその記録を調べ、診断を行い、実際に確認します。既に試したことを伝えるのに時間を費やす必要はありません。正直に言って、おそらく彼らに感銘を与えたいだけでしょう。そうすれば、あなたは自分が間抜けだと思われないからです。彼らは気にしません。彼らのテストは非常に高度なので、最後にシステムをバックアップした日時や工場出荷時の設定に復元した日時まで特定できます。彼らに任せれば、あなたもあなたも満足し、より早く元の状態に戻ることができます。
4. 彼らが作業中は、おしゃべりをしないようにしましょう。実際のところ、彼らはあなたのかわいい子犬やお孫さん、あるいは新しく購入したクールなテクノロジーのことなど、あまり気にしていないでしょう。どうしても話したい時は、隣に座っている人に話しかけましょう。そうすれば、どちらのジーニアスにも迷惑をかけずに済みます。彼らは皆とても親切で協力的なので、つい話さずにはいられません。でも、目的は忘れないでください。とにかく、問題を解決して、その場を立ち去ることです。

全く別の話になりますが、約2週間後にMacworldに行きます。もう待ちきれません。読者の皆さんにもぜひ参加していただければと思います。Macworldは、他に類を見ない体験になるでしょう。たとえ人生で一度しか行けなくても、行く価値は十分にあります。

もしそちらにいらっしゃるなら、ぜひ皆さんとお会いしたいです。皆さんが読みたいものや興味のある商品について、アイデアを聞かせていただけると嬉しいです。