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アップルは、フォアシーの2012年ホリデーシーズン顧客満足度調査でトップ5から脱落した。同社の満足度ポイントが83から80に低下したことは、調査会社が今年経験した中で最も大きな低下の一つとなった。
毎年恒例のForeSee調査では、感謝祭からクリスマスにかけて24,000人のオンライン買い物客を対象に調査が行われたが、今年はAppleは2位の順位を失い、4年間で最低のスコアを獲得した。
Apple、ForeSeeの顧客満足度調査で低下
「今年は、国内最大規模の企業でさえ、顧客満足度を見失えばリスクにさらされるという現実が浮き彫りになっています」と、ForeSeeの社長兼CEOであるラリー・フリード氏は述べています。「顧客体験への満足度は、正しく測定されれば、将来の成功を予測する最も重要な指標となります。Amazonは明らかにこの点を理解していますが、Appleは顧客体験への従来の重点から外れてしまっています。」
同氏は、デルとJCペニー（元アップル・リテール幹部のロン・ジョンソン氏が現在経営する会社）でもオンライン顧客満足度が大きく低下したと付け加えた。
アップルの小売業は、ジョン・ブロウェット氏がわずか5ヶ月で退任した今年、苦境に立たされました。ブロウェット氏の在任中、小売業の人員削減と顧客サービスへの不満が世間の頭痛の種となりました。
ForeSee 調査における今年のトップ 5 小売業者には、Amazon.com、LLBean.com、QBC.com、Vitacost.com、Esteelauder.com が含まれていました。
ForeSeeは、Appleの顧客サービスランキングの低下をBrowett氏に直接結び付けているわけではないが、顧客からの苦情のタイミングを考えると、その関連性は容易に推測できる。Appleは現在、小売部門を率いる新しい幹部を探している。
[一部の画像はShutterstockより提供]
