Mac Observerは米国の情報筋に確認したところ、少なくとも調査対象となった市場では深刻な混乱は見られなかった。しかし、英国からの報告は相次いでおり、MacRumorsは米国とカナダの店舗で異例の人員削減が行われているという情報も引き続き入手している。

木曜日の朝、Appleの直営店責任者ジョン・ブロウェット氏がApple直営店の幹部に謝罪のメールを送ったというニュースが報じられました。ダウ・ジョーンズ・ニュースワイヤーより：

店舗の経営陣とのやり取りの中で、小売担当上級副社長のジョン・ブロウェット氏は、同社が小売店の人員配置の新たな方式を試行しており、その結果、一部の従業員の時間当たりシフトが削減され、小売店の人員が不足していると述べた。

このやり取りを知る2人の人物によると、彼は経営陣に対し、従業員に「私たちは失敗した」と伝えるよう指示した。その内容は、シフトスケジュールに影響はあったものの、解雇された人はいないことを強調するものだった。また、彼は従業員に、Apple Retailが新規従業員を募集していることを知らせたかったという。

ええと、クックさん。ブロウェット氏は間違いを犯したようですね。わかりました。その件についてはあなたと話し合いましょう。でも、待ってください、まだ続きがあります。

ifoAppleStoreのレポートによると、騒動の原因は人員配置の方式ではなく、ブロウェット氏自身の計画が実行に移されたことにあるという。レポートより：

Apple 直営店の従業員数を削減するという最近の一連の管理上の動きは、小売担当上級副社長のジョン・ブロウェット氏のせいだと言われている。ブロウェット氏は、店舗の従業員数が「過剰」だと感じており、利益率を数ポイント回復するためなら、店舗の伝説的な顧客体験を賭けても構わないと考えている。

ifoAppleStoreの情報筋によると、ブロウェット氏は多くのApple直営店に次のような注文を送ったという。

• すべての採用および雇用イベントを中止する
• プロモーションを行わない
• 試用期間中の新規採用者を直ちに解雇する
• パートタイム従業員の勤務時間を削減する
• 残業時間を削減またはなくす
• 週32時間以上しか働けず、パートタイム勤務ができない従業員を解雇する

ちょっと待って、ジョニーB。Appleの直営店は世界史上最も収益性の高い小売事業だ。会社全体として、複数の国を買収できるほどの資金を保有している。ただでさえ過重労働で低賃金の従業員に、なぜ大幅な人員削減をする必要があるのか​​？Appleの直営店、そしてApple全体をこれほどまでに特別なものにしている唯一のものを、なぜ危険にさらすのか？

長年の顧客であり、数年間Appleの直営店で働いてきた経験から、Appleは業界で最も思いやりがあり、才能豊かで、忠誠心の高い人材を雇用していると自信を持って言えます。もちろん、パートタイムで働いている従業員も多く、必ずしも親切とは言えないかもしれませんが、中核となるグループ、特にテクニカルサポートを担当するスタッフは、総じて素晴らしいです。

Appleはこれを承知しており、率直に言って、この事実をしばしば利用してきた。同社が好んで言うように、「コンピューターと人間関係」を修理するApple従業員の給料は、隣の衣料品店で一日中ジーンズを畳んでいる従業員とほぼ同じだ。ジーンズを畳むことが衣料品業界にとって不可欠な仕事ではないと言っているわけではないが、おそらくその従業員は、子供の唯一の写真のコピーを紛失したばかりの人や、出国便の20分前に携帯電話をトイレに沈めた人など、毎日何十人もの人々の話を聞かされることはないだろう。

Appleの直営店における仕事は、ストレスが多く、要求が厳しく、高度な技術的知識に加え、多大な思いやり、理解力、そして容赦ない虐待にも耐える覚悟が求められます。こうした基準を満たす人材は、決して安くはありません。Appleは、この重要な従業員グループへの資金とリソースの投入を減らすのではなく、増やすべきです。

ブロウェット氏は目を覚まして、しっかりした態度を取るべきだ。もうディクソンズにはいない。数年前、イギリス滞在中にマンチェスターのディクソンズに行く機会があった。ディクソンズの従業員を不快にさせるつもりはない。店舗によって状況は異なるのは承知しているが、あの店はまるで冗談のようだった。無造作な商品が所狭しと並べられ、押しつけがましい従業員は売っている商品について何も知らない。

何が素晴らしいか分かりますか？Appleストアが こんな風だったら。（Dixonsより）

そこでの私の経験は、私たちがApple Storeに期待するものとは全く正反対でした。確かに、Apple Storeが愚かなことをする例は数多くありますが、全体として、Apple製品を体験し、学び、購入し、修理するのに最適な方法と言えるでしょう。

Apple Storeは、同社の総売上高に占める割合は比較的小さいものの、Appleの顔です。Apple製品発表への消費者の期待の象徴であり、小売店のテクニカルサポートのゴールドスタンダードであり、Appleのマーケティング戦略全体にとって不可欠な要素です。地元のニュース局が新製品発表の朝にApple Storeにトラックを派遣しているのに、なぜ広告費を払う必要があるのでしょうか？

従業員の「混乱」がブロウェット氏の意図的なものであったかどうかはさておき、私を含め多くの人がブロウェット氏が既に理解していると思っていたので、次の点を強調させてください。彼はアップルをディクソンズのように扱うことはできません。小売部門が他の部門ほど直接的に高い利益率を上げていなくても問題ありません。なぜなら、アップルストアの存在自体が、アップルのほぼすべての部門に収益をもたらしているからです。つまり、アップルストアの直営店は、最終利益よりもはるかに大きな価値があるのです。

現在、2 つの可能性があります。1) Browett 氏が主張したように、彼は間違いを犯し、これは意図的なものではなかった、または 2) ifoAppleStoreの情報源が正しく、これは確かに新しい小売戦略の試みが中止されたものである、です。

ブロウェット氏がロン・ジョンソンの後任としてアップルに選ばれたことには驚きました。特に、ディクソンズでの私の個人的な経験を考えるとなおさらです。ジョン・ブロウェット氏をアップル直営店の経営に採用するのは、マクドナルドのマネージャーを世界一流レストランの経営に採用するようなものです。確かに、あなたは料理をもらえ、オーナーは利益を得られますが、誰もが苦しい思いをすることになります。

最近の小売業界の混乱がミスだったとすれば、ブロウェット氏の無能さを物語る。もし意図的なものだったとすれば、従業員への敬意や感謝をこれほどまでに示せない経営者の人格に疑問を抱かざるを得ない。また、アップルが現在の状況に至った経緯と、今後進むべき方向について、ブロウェット氏が根本的に理解していないことも明らかだ。

ブロウェット氏の今回の事態は、スティーブ・ジョブズ氏の退任以来、Apple経営陣による初の大失態であり、正直言って少し驚いています。EPEATの不正変更など、他にも残念な出来事はありましたが、今回の事態は、ブロウェット氏の経営陣で何が起こっているのか分からず混乱しているAppleコミュニティだけでなく、Appleの広報担当者が的確に表現したように、Appleの「最大の資産」である従業員にとっても深刻な打撃となりました。

Appleに多大なエネルギーを注ぎ込んできた勤勉な人々の生活は深刻な混乱に陥っており、ブロウェットおじさんからのちょっとした「おっと」メールでは状況は改善されないでしょう。従業員が仕事に満足し、安心していなければ、顧客体験は間違いなく損なわれるでしょう。すべては利益を数パーセント上げるためだけに。

ブロウェット氏は最初から不適任でした。適応力があると思っていましたが、それは間違いでした。彼は素晴らしい人物だとは思いますが、特殊な小売事業を運営するには特別な人材が必要です。今回の事態の原因が何であれ、ブロウェット氏はそのような人材ではありません。