Gizmodoの情報筋は次のように主張した。

• 経営者は、個人的な好意やサービスと引き換えに企業に商品を無料で提供することで、商品を盗みました。
• 管理者は従業員のボーナスを自分たちのために「盗んだ」。
• 従業員は自分自身と友人のために、壊れたiPhoneを「無制限」に交換した。
• 従業員と管理者は、地元のバーに無料の商品や交換品を提供し、代わりに無料または割引のビールを提供しました。
• Genii は箱から新しい製品を取り出し、自分や友達のために古い製品と交換しました。
• Genius チームはよく酔った状態で仕事をしていました。
• Genii は、修理のために預けられたコンピュータのハードドライブを破壊したり、ウイスキーをかけたりして、顧客のコンピュータを酷使していました。

ギズモードが調査した特定の店舗では、腐敗した経営陣と無節操な従業員という最悪の組み合わせが、主張されているすべての出来事が起こったような環境を作り出した可能性は確かにあります。また、タブロイド紙風のギズモード記事が生み出す注目に興奮しやすい元Apple Store従業員が数人、後から振り返って当時の状況を誇張した可能性も考えられます。

いずれにせよ、Appleの顧客にとっての疑問は、 Gizmodoの報道を踏まえ、高価な製品と個人情報を青いシャツを着た従業員に託していいかどうかだ。Apple直営店での私の経験と、長年にわたり知り合った他の従業員の経験を踏まえ、Gizmodoの記事で主張されている行為を分析し、1から5のスケールで評価してみることにする。5は、悪質な従業員または管理者の監督下で行為が行われる可能性が最も高いことを表す。

商品を盗む店長：（2/5）

Gizmodoの情報筋が語ったマネージャーは、ひどい人物のように思えます。Appleであれ、他の企業であれ、ひどい上司がいることは確かにあり得ますが、Appleで「在庫操作」をして、個人的なサービスと引き換えに企業にコンピューターを無料で提供していた上司がいるとは考えにくいでしょう。Apple Storeの在庫は厳重に管理されており、上層部が別途作成した在庫リストを使って頻繁にチェックすることで、未計上の品物を最小限に抑えているのです。

さらに、Apple Storeに行って、Genius Admin（在庫管理スペシャリスト）に話を聞いてみてください。店内のすべての製品と部品を管理するという重責を担う、多忙を極める担当者が迎えてくれます。何が売れたのか、何が修理されたのか、何が返品されたのか？これらすべての質問に、1日の終わりまでに正確に答えなければなりません。店長が従業員に「帳簿を訂正しろ」と強制し、協力を前提としていたとしても、店舗の部品リストが上位の担当者のリストと照合されるまでは、その事実を隠蔽することは不可能です。

「盗む」ボーナス：（5/5）

昇給やボーナスを決定する従業員評価は、ほぼ各店舗の経営陣によって行われています。残念ながら、悪質なマネージャーは、従業員に正当なボーナスを支給しない可能性が容易にあります。

こうしたボーナスを自分自身に支給することについては、管理者が直接行うことはできないが、例えばコスト削減に対する管理職レベルのボーナスがあれば、管理者は自分の「正当な」ボーナスと引き換えに給与とボーナスを削減することができる。

「iPhone無制限」: (4/5)

Apple直営店は、過去1年間でサービス交換に関してより厳格な対応を取るようになりました。かつては、保証期間内のほぼすべての顧客が、物理的または偶発的な損傷によって損傷したモバイルデバイスを「1回限りの交換」で無償で受けることができていました。 従来のAppleCare（新しいAppleCare+ではありません）では、顧客起因の物理的損傷は明示的に除外されていましたが、Apple直営店は（賢明にも）顧客に1回限りの例外を認め、顧客満足度と顧客ロイヤルティを維持することが、携帯電話やiPodの交換費用よりもはるかに価値があることに気付きました。

その結果、Geniusとその経営陣は、ほぼあらゆる理由で「1回限りの例外」として携帯電話を交換する広範な裁量権を有していました。しかし、この1回限りの例外は、Geniusの修理データベースで厳密に監視されていませんでした。当初は、Geniusが保証の正当な対象外の問題で既に交換済みの携帯電話を交換することを妨げるものは何もありませんでした。

このシステムは「無制限の交換」を阻止するものではありませんでしたが、Apple Storeの上級管理職は各店舗の電話番号に常に目を光らせていました。交換された携帯電話は、データベース上で交換元の携帯電話と紐付けられていたため、アカウントに複数の交換履歴がある顧客や従業員は容易に特定できました。

それでも、無制限の携帯電話を使おうと決意した従業員は、少なくとも短期間であれば、簡単にそれを実行できるだろう。数週間から1ヶ月以上この行為を続ける者は、 「不正行為」をしていない誰かがサービス記録を確認すれば、すぐに摘発される可能性が高い。

しかし、こうした「交換」はもはや一般的ではない。Appleが昨年秋にAppleCare+を導入し、追加料金を支払えばiOSデバイスを交換できるようになった後、同社は「1回限りの交換」ポリシーを大幅に縮小した。運が悪かったり不器用だったりする顧客から金銭を受け取る手段を手に入れたAppleは、従業員がデバイスをただ渡すことを望まなかったのだ。AppleCare+に加入していなくても無償交換を受けることは今でも可能だが、店舗は厳重に監視されており、「カスタマーサービスの例外」をあまりにも多く行う店舗は、Apple本社から厳しく注意される。

コンピューターを酒と交換する：（1/5）

前述の通り、Geniiとその経営陣は「無料交換」のおかげで周辺企業から非常に好評を得ていることが多いものの、コンピューター全体を無料で配布することは考えにくいでしょう。在庫管理と在庫管理のため、管理者がコンピューターの紛失を正当化することは非常に困難です。

「在庫管理の抜け穴」についてですが、店舗の店長は修理が複数回失敗した場合に顧客に無償交換コンピュータを提供することを承認する権限を有していますが、店舗は交換コンピュータを渡す際に古いコンピュータを回収する必要があり、その古いコンピュータにはタグが付けられ、新しいコンピュータのレシートと共にAppleに返送されます。店長、そしてもちろんGeniiは、上層部に知られることなく、簡単に無償コンピュータを配布することはできません。

酔っぱらい天才チーム：（3/5）

天才であることは、しばしばストレスフルで、困難で、疲れ果ててしまうものです。他の同様の仕事に就いている人と同様に、チームメンバーの中に不健康なほどのアルコールの乱用者がいるのは珍しくありません。しかし、シフト後にビールを数杯飲むのと、酔っ払ったまま天才ルームをよろめきながら修理に取り掛かるのとでは、全く状況が異なります。

確かに、どんな職業の従業員でも誤った判断をして酔った状態で出勤することはあり得ますが、それは普通ではありません。 

古い製品を新しい製品に交換する：（2/5）

Gizmodoの情報筋によると、あるGeniusがオリジナルのiPhoneなどの古い製品を、iPhone 3Gなどの新しいサービスパーツと交換していたようです。Genius Barでの交換作業は、製品の種類とシリアル番号で追跡されますが、これは取引が完了した場合に限られます。Geniusが単に古いデバイスと新しいデバイスを交換し、箱（古いデバイスが入っている）をパーツ引き出しに戻すだけでは、それを阻止するシステムは存在しません。

しかし、その引き出しの中の部品は頻繁に使い切られてしまう。すぐに別のジーニアスが同じ箱を取り、開けてみると、新品のiPhone 3Gが入っているはずなのに、中古の初代iPhoneが入っていた。一度か二度なら何とかなるかもしれないが、もしこれが頻繁に起こるようになれば、経営陣はジーニアスバーのビデオ映像をチェックし、犯人をすぐに捕まえるだろう。

顧客のコンピュータの悪用：（2/5）

お客様がGenius Barにコンピューターやデバイスを修理または診断のためにお持ちいただく際は、まず書類にご署名いただく必要があります。この書類には、Appleが製品を保管している間に発生する可能性のある損傷、部品の故障、またはデータ損失に対するAppleの責任を制限する法的免責条項が記載されています。

だからといって、 Gizmodoの情報源が主張するように、Appleの従業員があなたのハードドライブを地面に叩きつけたり、ラップトップにウイスキーをかけたりしても罰せられないということではありません。情報源が主張するように、一部の顧客のコンピュータに生じた損傷は、顧客やAppleや他のテクニカルサポート担当者にはすぐに明らかになるでしょう。

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Apple Store内には、顧客を監視するための店舗前と従業員を監視するための店舗奥の両方に、多数のカメラが設置されています。カメラで全てを撮影できるわけではないのは当然ですが、顧客がコンピューターを受け取った後に戻ってきて、店長に「ウイスキーの匂いがする」と苦情を言うような状況で、ビデオ映像が全く存在しないということは考えにくいでしょう。

Geniiが気に入らない顧客に対して不当な行動を取る機会はいくらでもあります。例えば、「誤って」データを消去したり、コンピュータのハードドライブにアクセスして個人情報を盗んだり、修理せずに数日または数週間マシンを保管したりすることができます。しかし、顧客の所有物に対するあからさまな物理的不正行為は、どの店舗でもすぐに摘発されます。実際、Appleストアは、顧客が署名した法的契約でストアがそうすることを義務付けられていなくても、デバイスがAppleの手に渡っている間に損傷したり、偶然に故障したりしたハードウェアの交換費用を負担しています。

「あなたの食べ物を扱う人に手を出すな」

ノートパソコンの修理を求める場合でも、単に食事をする場合でも、残念ながら、お客様はどこであれ、接する従業員の気まぐれに左右されてしまいます。「腐敗」した不道徳な従業員が恐ろしい行為をする可能性は確かにありますが、Apple直営店では、そのような行為が行われた場合に制限し、阻止するための多くの安全策を講じています。

しかし、恩返しをする機会がある人に「ちょっかいを出さない」というアドバイスは、今でも当てはまります。統計的に言えば、Apple Storeの従業員の中には本当にひどい人がいるものです。もしGizmodoの一次情報源が主張する通りのことを本当にやっているとしたら、彼もその一人です。顧客はそのような人から完全に安全になることは決してありませんが、従業員に敬意と理解を持って接すれば、大多数の従業員は同じように接してくれるでしょうし、今回の暴露記事で言及されているような事件はおそらく起こらないでしょう。